באחת הנסיעות שלי לארצות הברית ישבתי בחדר מלון בוושינגטון והתכוננתי לפגישה עם תורם. היינו בעיצומו של תהליך גיוס לקראת בקשה נוספת של סכום נאה. התורם הזה הוא ניצול שואה שהיגר לארצות הברית ועשה בה חיל בזכות ההשכלה שרכש בצעירותו. הוא תמיד הבהיר לנו שהשכלה היא מטרה נעלה ולכן תרם לנו בעיקר מלגות.
אלא שבאותה נסיעה שלי השתנה משהו בשיח. התורם רמז שהוא חושב לתרום לארגון אחר. פתאום, כמה שעות לפני מעמד הבקשה, נלחצתי. יכול להיות שהפעם אחזור הביתה בידיים ריקות?
חייגתי למשרד בניו יורק וביקשתי מקולגה שתיכנס עבורי למערכת ניהול התורמים שלנו ותקריא לי בטלפון סיכומי שיחות עם התורם לאורך השנים (מדובר כמובן בימים שלפני פיתוח מחשוב ענן).
במשך עשרים דקות חזרנו אחורה בזמן עד שהגענו לסיכום שיחה של פגישה שנערכה 21 שנה קודם לכן ובו תיארה מגייסת שכבר פרשה לגמלאות את דאגתו של התורם בשל העובדה שבמשפחתו יש נשאי טיי-זקס. עברנו יחד על סיכום השיחה כמה פעמים ויצאתי ליום הפגישות.
אחר הצהריים הגעתי למשרדו של התורם. בתו הצטרפה לשיחה שלנו והחלה להקשות בעניין המלגות. מבלי להתווכח או לנסות לברר את מקור חילוקי הדעות בין האב לבת שיניתי מיד נושא והתחלתי לספר על העבודה המעניינת שנעשית אצלנו בחקר מחלת הטיי-זקס. בו ברגע השתנתה האווירה בחדר מהקצה אל הקצה, ושני האנשים מולי שלפני רגע עמדו לסרב לבקשתי החלו להביע עניין אמיתי בדבריי. והכל בזכות סיכום שיחה היסטורי, מפתחת משאבים שידעה להכין אותו ואחרת שידעה להשתמש בו.
סיכום שיחה (Contact Report) הוא דיווח בכתב על אינטראקציה משמעותית בין מגייס או נציג ארגון לבין כל תורם ופוטנציאלי. מדובר באחת המשימות הבירוקרטיות הטרחניות ביותר בחיי היומיום של מגייס, אבל גם באחת החשובות שבהן כיוון שסיכום השיחה:
- משרטט את התפתחות מערכת היחסים בין שני הצדדים
- מוסיף מידע לתמונה הכללית של בסיס התמיכה הארגונית
- מבטיח שמידע מדויק ומפורט יישאר בארגון גם כשאנשי המקצוע מתחלפים
- עוזר לאנשי פיתוח משאבים להבחין בממשקים ובקשרים בין תורמים ופוטנציאלים
- מהווה מקור נפלא לזיהוי פוטנציאלים חדשים
- מבטיח שיוזמנו כל האנשים הנכונים לכל אירוע ושאיש לא יישכח לפני אירוע או אחריו
סיכום שיחה טוב מתאפשר כאשר יש אינטראקציה משמעותית בין שני הצדדים המאפשרת לנציג הארגון לחלץ פרטים ביוגרפיים, פיננסים, חברתיים או פילנתרופיים על התורם או הפוטנציאל:
- שם מלא (כולל תארים)
- שם איש הקשר בארגון שקיבל על עצמו "בעלות" על הקשר וזהותו של כותב הסיכום (במקרה שהוא לא אותו איש קשר)
- פרטים על בני משפחה, קולגות, חברים (כולל בני זוג לשעבר)
- תאריך השיחה וסוג התקשורת (פגישה, שיחת טלפון, מייל וכו')
- מידע משמעותי שנאסף באותה אינטראקציה (גם אם ניסיתם שוב ושוב לקבוע פגישה ונתקלתם בהתעלמות מוחלטת מדובר במידע בעל ערך לארגון)
- הערות, הצעות ומשימות למעקב
סיכום שיחה לא חייב להיות תמליל מדויק. מטרתו להיות בעל ערך לארגון ושימושי לו ולכן צריך לכלול בו רק מידע רלוונטי למטרה הזאת.
סיכום שיחה הוא מסמך מסווג. האנשים היחידים שמותר לשתף אותם במידע הכלול בו הם אלה שזקוקים לו כדי להצליח בתפקידם ולקדם את מימון הארגון.
בעיית הזמן ואלמנט הניג'וס
מפתח משאבים הוא אדם עסוק. מחצית מזמנו הוא מבלה מחוץ למשרד בפגישות, ובכל זמן נתון הוא מתחזק מערכות יחסים רבות עם תומכים מסוגים שונים. קל לשכוח לסכם פגישה ולרוץ הלאה לפגישה הבאה.
כדי להקל על מפתח המשאבים ליצור משמעת ארגונית פיתחו אלכ"רים רבים תבנית לסיכום שיחה (ראו דוגמה) שמשקפת עד כמה שאפשר את מכלול הנתונים והמידע שכל ארגון מעוניין לאסוף. מי שעובד עם בסיס נתונים מסודר כמו סיילספורס יכול להוסיף לתבנית המקוונת הבסיסית כל שדה נוסף שהארגון מרגיש בו צורך ושנובע מעולם התוכן הספציפי שלו.
והנה כמה עצות לכתיבת סיכומים:
- כדאי למלא את הטופס ביום הפגישה (אני עצמי נהגתי לשבת בערב ולסכם את כל הפגישות של אותו יום) ואם הטופס מקוון אז להזין אותו ישירות אל המערכת (למגייסים יש נטייה לרשום לעצמם נקודות בזמן נסיעה במונית בדרך לפגישה או בזמן המתנה לתחילת הפגישה הבאה. זה לא נחשב סיכום.)
- המידע הכתוב בו צריך להיות נייטרלי עד כמה שאפשר. למשל:
לא נכון לכתוב: גב' כהן איחרה לפגישה ודיברה בגסות. בתום השיחה קמה והלכה מבלי להציע לשלם על כוס הקפה שהזמינה. אישה לא נעימה. אולי לא כדאי להמשיך ולטפח את הקשר איתה.
נכון לכתוב: גב' כהן לא הראתה כל עניין בארגון או בעולם התוכן שלנו. כל ניסיון להזמין אותה לביקור נענה בשלילה.
- קחו דקה וקראו את הסיכומים האחרונים שנעשו לגבי אותו תורם או פוטנציאלי לפני שאתם מסכמים את האינטראקציה האחרונה איתו. זה יכול לעורר כיוון חדש שלא חשבתם עליו קודם לכן
ולסיום, כמה עצות קטנות למנכ"לים שרוצים להטמיע משמעת כזו בארגונם:
- שתפו את כל העוסקים במלאכת הגיוס ביצירת התבנית
- ערכו יחד עם צוות הגיוס סימולציות כדי שכל מי שאמור לסכם שיחה יֵדע כיצד להשתמש בתבניות האלה. מי שלא יבין את חשיבותן לא יוכל לסכם שיחה באופן שיהיה יעיל ושימושי לארגון היום או בעתיד
- בישיבות צוות כדאי מדי פעם לקחת "חקר מקרה" ולבדוק איך הועיל כל המידע על תורם מסוים שנצבר עם השנים לקידום תרומות רבות יותר וגדולות יותר
*השימוש בלשון זכר נעשה מטעמי נוחות בלבד ואין בו כדי לפגוע ו/או ליצור אפליה כלשהי.
