סקרי משוב שנשלחים לתורמים מספקים לכם מידע מדויק על סוג האנשים שנוטה לתמוך בכם. עסקנו בשבוע שעבר במהות המידע שתוכלו לדלות מסקר כזה ובאופן שבו הוא יכול לשרת את כל מערך פיתוח המשאבים שלכם, הן בקרב תורמים קיימים והן בקרב קהלי היעד. הפעם נפרט איך בונים סקר, מה שואלים בו ובאיזה פורמט שולחים אותו.
נתחיל מהסוף: איזה פורמט מתאים לתורמים שלכם? התשובה תלויה בשאלה אחת בלבד: איך יעדיפו הנמענים שלכם לקבל אותו: מודפס ובדואר או מקוון ובמייל?
השאלה היא בעצם אילו מין תורמים יש לכם? האם כאלה שעבורם דואר אלקטרוני ומילוי טפסים מקוונים הם דבר שבשגרה או קהל מבוגר יותר שמעדיף לקבל מעטפה ובה טופס מודפס ומעטפה מבוילת למשלוח המשוב חזרה אליכם (כי הרי לא מתקבל על הדעת שתורם שעושה לכם טובה וממלא את המשוב ישלם עבור הבול). יכול להיות שתגלו שכדאי לכם לבנות שני משובים – אחד מקוון ואחד מודפס (מי שמעוניין במשוב מקוון יכול להשתמש בפלטפורמות קיימות ולא יקרות כמו וופו).
ועכשיו לגופו של עניין. נתחיל בהכנה ובמבנה:
- ודאו שכל העובדים בארגון, ובמיוחד אלה שיש להם נגיעה כלשהי לפיתוח המשאבים (ובראשם המנכ"ל) מבינים את חשיבות המשוב. כמו כל מאמץ ארגוני, יהיה לכם קשה ליישם את מסקנות המשוב ללא התמיכה ושיתוף הפעולה של הקולגות שלכם
- הקדישו זמן לחיבור השאלות. מדובר בשאלות אסטרטגיות ולכן החיבור שלהן הוא לפעמים החלק הארוך והקשה ביותר בכל תהליך ההפקה ודורש משמעת עצמית. הכריעו לגבי כל שאלה שאתם מחברים אם התשובה שתקבלו עליה תהיה בגדר מידע מעניין או מידע חיוני. למידע מעניין יש כמובן ערך לא מבוטל. מעניין למשל לדעת לאילו ארגונים נוספים תורם ממלא המשוב אבל המידע הזה הוא לא קריטי להערכת מערכת היחסים שלכם איתו. שאלות "מעניינות" יכולות להוות כ-20% משאלות המשוב. כל השאר צריכות להיות שאלות שהתשובות עליהן יעזרו לכם לבחון את מערכת היחסים שלכם עם ממלא המשוב ולבנות פרופיל של התורם הקלאסי שלכם
- אל תזניחו את האספקט הגרפי של המשוב. כדי שיענו עליו כמה שיותר נמענים הוא צריך למשוך את העין ולהיות קל ונעים לקריאה. במילים אחרות, לאלמנט העיצובי יש תפקיד לגמרי לא טריוויאלי. עצבו כותרות מזמינות, השתמשו בתצלומים מוצלחים, שמרו על טקסטים מאווררים ולא צפופים והשאירו רווחים בין השאלות.
- נסחו את השאלות בבהירות וברהיטות, בין אם מדובר בעברית או בכל שפה אחרת. נסו גם למצוא דרך להחדיר לתוכן את המסרים הארגוניים. בסקר משוב יש גם מרכיב שיווקי ולכן חשוב שהשפה, המינוח והתוכן יזוהו מיד עם הארגון
- אל תשכחו לצרף למשוב מכתב נלווה מלוטש שמסביר את חשיבות המידע שאתם מנסים לדלות ומעודד את הנמען לענות על השאלות. אל תשכחו לבקש להחזירו אליכם עד תאריך מסוים. ללא תאריך יעד תקבלו טפסים בחזרה גם חודשים לאחר ששלחתם אותם
- אפשר לבקש כסף. ביקשתם עכשיו מהתורמים ומהפוטנציאלים שלכם להתייחס לארגון, לייעוד שלו ולעשייה שלכם וגם ביקשתם מהם לספק מידע על עצמם. הם הקדישו לכם זמן כדי למלא את המשוב, ובסוף תהליך כזה יכול מאוד להיות שירצו גם להוסיף תרומה. זה קורה. עבורכם זו הזדמנות טובה לבקש תמיכה – אבל רק בסוף המשוב
אולי יעניין אתכם גם:
- איך לנהל את הנתונים המצטברים עם או בלי מערכת מידע
- התרומה שתעלה אותך למקום הראשון במנוע החיפוש
- למה הגיוס המקוון שלכם לא ממריא? הטעויות שפוגעות בתהליך ואיך מתקנים אותן
- הבטיחו לחזור אל התורמים שלכם עם מענה למשוב שמילאו. את ההבטחה אפשר להוסיף בסוף השאלון, במכתב הנלווה או בשניהם. ודאי תגלו בתשובות שיש דברים לא ברורים, בקשות למידע נוסף או אכזבה של ממלא המשוב מהתפקוד שלכם. ביקשתם מהם מידע? עכשיו מלאו את חלקכם במערכת היחסים וחזרו אליהם עם ההבהרות והתשובות. וכפי שקבעתם תאריך יעד להשלמת המשוב, כך הבטיחו לחזור אליהם תוך פרק זמן מוקצב ועמדו במילתכם. את ההבהרות האלה אפשר לספק בדרכים שונות: במכתב אישי, במכתב או במייל לתפוצה רחבה, אפילו בניוזלטר. רק קיימו את ההבטחה בזמן
ולשאלות עצמן. מה צריך לשאול תורמים, פוטנציאלים ותומכים למיניהם?
מידע אישי
- גיל. אנשים כבר רגילים לענות על טפסים שמבקשים מידע אישי ולכן לא מרגישים שהשאלה לא הולמת. עבורכם זהו מידע קריטי
- מין
- מקום מגורים
- עיסוק
- רמת הכנסה (לא כל אחד מוכן לענות על השאלה הזאת אבל גם המידע הזה חשוב ביותר עבורכם)
תודעה חברתית
- האם הם מתנדבים, ואם כן איפה
- האם השתתפו באירועי התרמה, ואם כן אילו אירועים ומה חשבו עליהם
- האם לקחו חלק בפעילות חברתית בעבר, ואם כן איזו פעילות
הסיבות לתמיכתם בארגון
- מה גרם להם להחליט לתרום לכם
- מה גורם להם להמשיך לתרום לכם
הזיקה האישית לייעוד ולחזון
- מדוע הם חושבים שהחזון או הייעוד שלכם חשובים
- מה השינוי החשוב ביותר שהיו רוצים להיות עדים לו
- מהי לדעתם ההצלחה הגדולה ביותר של הארגון עד היום
החוויה האישית שלהם כתורמים לארגון
- האם הם קוראים את האתר שלכם ואוהבים אותו
- האם הם קוראים את הניוזלטר שלכם ואוהבים אותו
- האם הם קוראים את התכתובת האישית שהם מקבלים מכם ואוהבים אותה
- מה הם חושבים באופן כללי על התקשורת השיווקית-גיוסית שלכם
- האם הם מבינים את גודל ההשפעה של התרומות שלהם על הארגון
ירושה ומורשת
- האם ישקלו להשאיר משהו בצוואה שלהם למימוש החזון המשותף
- האם ירצו לקבל מידע נוסף על האפשרות להשאיר משהו לארגון בצוואתם
הנושא האחרון עדיין לא מדוּבר במיוחד בארגונים בישראל, אבל לא כל התורמים שלכם ישראלים וגם בין אלה שכן יש אולי כאלה שחושבים להשאיר לכם משהו אחרי לכתם. לשיקולכם. מי שרוצה להבין קצת יותר במה מדובר יכול לקרוא את כולם יכולים להתחיל לדבר על צוואות.
לכל שאלה ספקו כמה תשובות אפשריות (לא יותר מארבע-חמש) אבל אפשרו לתורמים שלכם גם להתבטא ולאחר כל שאלה השאירו מקום להוספת כמה שורות משלהם, אם ירצו בכך.
שלחו את כל הסקרים והתכוננו למבול של תשובות ולמידע חשוב שישפיע על תהליך טיפוח התורמים הקיימים ועל היכולת שלכם לגייס תורמים חדשים בקרב קהלים שעד היום לא הבאתם בחשבון.
*השימוש בלשון זכר נעשה מטעמי נוחות בלבד ואין בו כדי לפגוע ו/או ליצור אפליה כלשהי.
